CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS
AL SUSCRIBIRSE A LOS SERVICIOS DE HOSTING RED SAS, MEDIANTE LA ACEPTACIÓN DE LA ORDEN DE COMPRA, O MEDIANTE CUALQUIER MECANISMO ELECTRÓNICO, EL CLIENTE Y SUS EMPLEADOS, AGENTES, CONTRATISTAS, U OTROS USUARIOS QUE OBTENGAN Y USEN LOS SERVICIOS DE HOSTING RED SAS, ACEPTAN LAS POLÍTICAS MENCIONADAS A CONTINUACIÓN Y SE COMPROMETEN A CUMPLIRLAS.
DEFINICIONES GENERALES
HOSTING RED SAS: Compañía legalmente constituida que arrienda infraestructura para internet.
AP-LEG: formato en el que el CLIENTE acepta las condiciones contractuales para todos los servicios ofrecidos por Hosting Red de forma previa a la activación del servicio solicitado.
CLIENTE: persona natural o jurídica que se suscribe de manera directa o indirecta a través de terceros o de cualquier socio comercial, a los Servicios de HOSTING RED mediante correo electrónico, formulario y cualquier otro medio en línea, o mediante la Orden de Compra firmada.
Contrato: acuerdo entre las partes que se legaliza mediante el pago de la primera factura y se rige con las Políticas del Servicio que se registran a continuación respaldadas conforme a la Ley 527 de 1999.
Copias De Seguridad (Backups Y Disaster Recovery): son servicios de HOSTING RED que pone a disposición del CLIENTE para minimizar el riesgo de la pérdida de datos ante los siguientes escenarios: Daños físicos en el hardware, hackeo de contenidos, virus, ransomware, pérdida por errores humanos, entre otros.
Licencias de software: contrato entre el licenciante y el licenciatario, que autoriza el uso dentro de una serie de términos y condiciones.
Orden de compra, oferta de servicios, presupuesto o cotización: documento digital que registra los recursos y servicios solicitados por el CLIENTE.
Políticas: reglas, normas o directrices establecidas para regular la prestación del servicio. Estas pueden abordar aspectos como el uso adecuado del servicio, los derechos y responsabilidades de las partes, la privacidad, la seguridad, entre otros aspectos relacionados.
Productos de terceros: aquellos productos que Hosting Red no ha desarrollado y catalogan en esta categoría los dominios, las Licencias de Software, productos de software libre o sistemas similares.
Servicios: todas las actividades intangibles informáticas o tecnológicas que contiene el formato de Orden de Compra o cotización o presupuesto a solicitud del CLIENTE para satisfacer sus necesidades.
Servicio con gestión del riesgo: servicio que ha sido asegurado con previo acuerdo entre las partes y en donde se han instalado las suficientes salvaguardas tecnológicas siguiendo metodologías y buenas prácticas internacionales para el control del riesgo.
Servidores: Equipos de cómputo para la prestación del servicio
II. POLÍTICAS DEL SERVICIO
OBJETIVO
Regular la prestación de los servicios descritos en la Orden de Compra.
1. Deberes Y Obligaciones
1.1 De HOSTING RED
a) Actuar de buena fe y diligencia en el uso de su actividad comercial
b) Ser transparente y garantizarle al CLIENTE la entrega de los servicios que le permitan consumir el 100% de los elementos de Hardware de acuerdo al tipo de servicio contratado.
c) Proporcionar el apoyo óptimo durante la puesta en marcha del servicio correspondiente a los servicios adquiridos mediante la Orden de compra, oferta de servicios, presupuesto o cotización previamente aceptada por el CLIENTE.
d) Procesar las solicitudes de soporte del CLIENTE siempre que estén dentro del alcance de servicio y en concordancia con el producto adquirido.
e) Realizar su mayor esfuerzo para mantener todas las plataformas de servidores, redes, Backups y disaster recovery con la menor interrupción posible de acuerdo al tipo de servicio contratado.
f) Realizar rutinas de mantenimiento y actualización interna de los Hypervisores del servicio.
g) Remplazar las partes de Hardware que sufran un eventual daño sin que los costos de los repuestos se trasladen al usuario final
h) Suministrar al CLIENTE apoyo ante situaciones de emergencia, siempre que sea parte del alcance del servicio.
i) Procurar caminos de solución que le permita al CLIENTE recuperar la operación ante eventuales fallos siempre que sea posible.
j) Aislar al CLIENTE cuando está siendo blanco de ataques o cuando ha sido comprometido por un atacante.
k) Garantizar la legalidad del software que se haya aprobado en la orden de compra y que haya sido instalado por Hosting Red.
l) Monitorear el rendimiento de la Red del Datacenter y la Red interna de los Clientes.
m) Monitorear el rendimiento de los Hypervisores internos del servicio.
n) Suministrar al CLIENTE el servicio de DNS redundantes sin costo extra cuando posee infraestructura dentro de Hosting Red.
o) Instalar los sistemas del CLIENTE en Datacenter que cumplan con las condiciones de seguridad física y lógica para almacenar Información de acuerdo con los Estándares Internacionales.
p) Hosting Red realizará visitas presenciales a los proveedores de Datacenter en aras de garantizar que sean Instalaciones que cuenten con sistemas de energía redundante, aire acondicionado, sistemas anti Incendio, cámaras de seguridad, sistemas de autenticación con biometría entre las diversas puertas y racks con seguridad local etc.
1.2. Del CLIENTE
a) Pagar las facturas máximo en la fecha de vencimiento.
b) Tomar las precauciones de seguridad en función del uso de los Servicios prestados por HOSTING RED.
c) Seguir el proceso de solicitudes mediante la mesa de ayuda con la apertura de ticket, manteniendo una buena comunicación clara y precisa de lo que requiere.
d) Mantener todos sus datos actualizados en nuestros sistemas, incluyendo los contactos técnicos, mediante el formato de actualización de información solicitándolo por ticket.
e) Notificar inmediatamente a HOSTING RED de cualquier uso no autorizado de su cuenta o cualquier otra violación de la seguridad de los servicios.
f) Pagar todos los impuestos locales y nacionales de ventas, retenciones y cualquier otro impuesto calculado con respecto a los servicios.
g) Proporcionar a HOSTING RED con información precisa los Certificados Tributarias de los impuestos aplicados con respecto a la prestación de los Servicios o proporcionar evidencia satisfactoria de la exención de los impuestos.
h) Proporcionar a HOSTING RED, en caso que aplique, los componentes de riesgo asociados a su servicio e informar la criticidad de la operación.
i) Leer y respetar actuando de buena fe, todas las Políticas del Servicio contratado y las vigencias de cada Orden de Compra.
DURACIÓN DEL CONTRATO
Se estipula en la Orden de Compra determinada por el tipo de servicio adquirido.
PRECIO Y FORMAS DE PAGO
El precio total del servicio es el que se registra en la Orden de Compra. Todos los servicios ofrecidos por HOSTING RED SAS se deben pagar de manera anticipada.
El valor de la cuota deberá ser consignado por el CLIENTE en la cuenta bancaria que se describe en la Orden de Compra o en la Factura. Los pagos subsiguientes se deberán realizar antes de la fecha de vencimiento estipulada en las facturas. El uso de los servicios o el pago de facturas, implican la aceptación y acuerdo con Las Políticas del Servicio, Políticas de uso Aceptable y Políticas de Privacidad que se encuentran a disposición en todo momento en el sitio web oficial de HOSTING RED SAS, en el enlace llamado POLÍTICAS DEL SERVICIO y POLÍTICA DE PRIVACIDAD.
2. Ciclos de facturación y ciclo contractual
En el caso de servidores dedicados, vps y Cloud. El CLIENTE tendrá los Ciclos de facturación acordados en el formato AP-LEG, que definirá la periodicidad del recaudo de los pagos del servicio que son independientes del Ciclo Contractual que define los ciclos de renovación y de vigencia del servicio. Esta información podrá ser consultada y verificada por el CLIENTE en todo momento en el panel de servicio o mesa de ayuda. En caso de un error en este componente el CLIENTE tiene derecho a realizar todos los ajustes dentro de los tres (3) días calendario, contados a partir de la fecha de Activación. Pasado este tiempo, se entienden como aceptado dichos ciclos. Para el resto de los productos de Hosting los ciclos contractuales serán de un año.
3. Reajuste de Precios
Cada año los precios pueden ser modificados de acuerdo con el incremento del IPC para ese año. Los servicios cotizados en dólar se liquidan a la TRM del día de emisión de la Orden de Compra o la Factura. Los reajustes de precios de las Licencias de Software cada fabricante los establece y HOSTING RED SAS notificará al CLIENTE con respecto a estos cambios. (Mas información en la sección LEGALIDAD Y USO DEL SOFTWARE)
4. Facturación
HOSTING RED envía las facturas por correo electrónico en formato por computador de manera anticipada según el tipo de servicio contratado por el CLIENTE, que puede estar en un rango según el corte de 15, 21 o 30 días calendario previos a la fecha de vencimiento de la Factura y el pago se debe realizar dentro de ese rango. Nuestro formato está aprobado por resolución de la DIAN y cumple con todas las normas legales vigentes. La Factura será enviada a los correos que el CLIENTE designe como contacto de facturación y quien será el responsable de dar el debido trámite al documento título valor. En caso de que el CLIENTE recurrentemente incumpla en las fechas de pagos, le da el derecho a HOSTING RED de retirar todos los descuentos y el CLIENTE lo acepta. El CLIENTE entiende que los descuentos están condicionados al pronto pago de las facturas, en cuyo caso de ser necesario, estos se facturarán en el periodo siguiente.
5. Productos de terceros.
5.1. HOSTING RED, no se hace responsable de garantías de ningún tipo, expresa o implícitamente, con respecto a Productos de Terceros. En cuyo evento el CLIENTE deberá acudir al soporte del fabricante que use.
5.2. HOSTING RED no da soporte de Productos de Terceros.
5.3. Actualizaciones. El CLIENTE se compromete a mantener las versiones de software de terceros actualizadas para evitar el riesgo de Hacking, incluidos los administradores del contenido como: Joomla, WordPress, Drupal o cualquier otro similar.
5.4. Los fabricantes de software pueden incrementar en cualquier momento tanto las tarifas como las condiciones y los incrementos se aplicarán previa notificación de HOSTING RED en el siguiente mes. Si el CLIENTE no está de acuerdo con las nuevas tarifas tiene derecho a desistir de ese Software, deberá desinstalarlo y solicitar una devolución en los meses que falten si ha pagado de forma anticipada.
6. Legalidad y uso del software.
6.1. El CLIENTE se compromete a abstenerse de:
6.1.1. Copiar las claves de licencia, descifrar o eludir cualquier clave de licencia.
6.1.2. Ejecutar productos de terceros a un segundo sistema o a través de cualquier otro proveedor de hosting.
6.1.3. Eliminar, modificar u ocultar cualquier derecho de autor, marca comercial u otros avisos de derechos de propiedad que aparecen en o durante el uso de cualquier producto de terceros.
6.1.4. Realizar ingeniería inversa, descompilar o desensamblar cualquier Producto de terceros, salvo en la medida en que dicha actividad esté expresamente permitida por la Tercera Parte, proveedor o la ley aplicable.
6.2. El CLIENTE será el único responsable del software adicional que instale o utilice en la infraestructura contratada ya sea dedicada o compartida. No es permitido la instalación de software pirata en ninguno de nuestros sistemas o sin tener los derechos de uso de dicho Software, de suceder, el CLIENTE será el único responsable de responder ante las autoridades competentes sobre estas violaciones y asegura que mantendrá indemne a Hosting Red de este uso inadecuado del servicio.
6.3. Para casos en donde el usuario hace uso de licenciamiento de SQL Server por medio de SPLA en modalidad de arriendo por usuario. Acepta notificar de inmediato a Hosting Red sobre la creación de nuevos usuarios de SQL Server para ser incorporados en el siguiente mes de facturación y deberá dar acceso amplio a Hosting Red a los servidores para fines de corroborar, auditar e inventariar las licencias de usuario consumidas. En caso de que el usuario no reporte la creación de nuevos usuarios, o a través de la red canalice más usuarios de los reportados, se considera una violación a nuestras políticas de Servicio dando derecho a finalizar el servicio de forma unilateral y deberá pagar los montos de los periodos no reportados a tarifas completa de Cores y se responsabiliza de las multas que esto genere ante Microsoft en caso de que ocurriera. En el evento que el CLIENTE no se encuentre de acuerdo con esta política se le sugiere contratar SQL Server en modalidad de Cores para todo el servidor enviando la respectiva orden de compra.
6.4. Para productos Microsoft o de otros terceros. Si el CLIENTE instala una licencia de Software de cualquier tercero en uno de nuestro sistema inmediatamente está autorizando el uso a Hosting Red, sin embargo, sugerimos al CLIENTE que escale un Ticket para notificar y verificar que esto se encuentre dentro de los usos permitidos. Si el CLIENTE no reporta esta situación, lo hace bajo su propio riesgo.
7. Servicios con Gestión del Riesgo
Todos los servicios ofrecidos en nuestro sitio web como son: Hosting de páginas, bases de datos, correos, vps, Cloud vps, Datacenter virtual etc. Son considerados como servicios estándares y no se encuentran en la categoría de “Servicios con Gestión del Riesgo”. Contextualizando este concepto. Cuando un CLIENTE hospeda un aplicativo de alto impacto en la operación o que contiene información de alto riesgo, contenido sensible o con características de confidencialidad muy elevada, se obliga a comunicarlo a Hosting Red, con el fin de identificar en conjunto con el CLIENTE, los riesgos a partir de metodologías internacionales de Gestión del Riesgo. Esto permite a Hosting Red conocer antes de instalar, cuánto es el costo de la operación que se afectaría en caso de siniestros en nuestros sistemas. Este costo de operación debe reposar por medio de solicitud formal, en un acta de inventario de activos con el fin de determinar los tipos de salvaguardas adicionales que se necesiten para la protección de la operación. Se entiende que, para proteger una operación crítica, los abonos deben ser consecuentes al nivel de riesgo que representan y consecuentes a los controles preventivos que el CLIENTE exige o que se necesitan instalar. Por tanto, el CLIENTE renuncia a reclamos por daños y perjuicios sin un acta de Identificación de Riesgos y valoración de activos, puesto que dicha acta es lo que permite que Hosting Red visualice el riesgo, y pueda instalar las suficientes salvaguardas tecnológicas, ya sea para la protección o mitigación de los daños en estos activos y esto incluye las ampliaciones de pólizas en caso de ser necesario.
8. Condiciones de tráfico en la Red
El CLIENTE entiende que la red IP de HOSTING RED está conectada a otras redes IP Colombianas y mundiales, y que la capacidad para circular tráfico varía dentro y hacia estas redes. Cualquier conexión que se intente está siempre sujeta a fuertes variaciones en las cargas de tráfico sobre los enlaces disponibles y que, por consiguiente, HOSTING RED no es responsable de las interrupciones que se deriven del servicio de otras redes. El CLIENTE reconoce que la red mundial Internet no es de propiedad ni está bajo el control de ninguna entidad única, y que resulta imposible garantizar que un lector específico deba necesariamente ser capaz de acceder a los SERVIDORES de HOSTING RED en un instante particular. HOSTING RED expresa que hace su mayor esfuerzo para asegurar que sus SERVIDORES estén ampliamente disponibles con la menor interrupción esperando un up Time de 99.9%, para que el servicio prestado pueda desarrollarse durante 24 horas al día, 7 días a la semana de la manera más estable posible. A excepción de las incidencias que se produzcan fuera del control de HOSTING RED y siempre que estén de conformidad con lo acordado en la Orden de Compra. En el evento de fallas inesperadas debidamente demostradas, si transcurridas veinticuatro (24) horas desde la notificación del CLIENTE a HOSTING RED acerca de la falta de prestación del Servicio, éste continuara no disponible en Internet, el CLIENTE tendrá derecho a que se le retorne una suma de dinero proporcional al tiempo expresado en horas de falta de disponibilidad del Servicio. Sin embargo, de presentarse este evento HOSTING RED no será responsable en modo alguno por cualquier daño ocasionado al CLIENTE o a terceros como consecuencia de la falta de Servicio o por mal funcionamiento del mismo cualquiera sea la causa de dichas fallas. Sin perjuicio de ello, la responsabilidad de HOSTING RED por daños directos o inmediatos al CLIENTE, en ningún caso superará la suma correspondiente al treinta por ciento (30 %) del periodo facturado que esté en curso en el momento de la falla, monto este último que operará como límite máximo de responsabilidad de HOSTING RED.
9. Servidores dedicados, vps y servidores Cloud en adelante servidor dedicado
9.1. El acceso del Servidor Dedicado es de uso exclusivo del CLIENTE. El manejo, la administración del Servidor, la instalación de programas, implementaciones y el mantenimiento del espacio arrendado serán administrados directamente por él.
9.2. El CLIENTE es responsable de la seguridad del servidor contratado y de aplicar los parches de seguridad, a excepción de aquellos casos en donde el CLIENTE haya contratado Servicios de Administración adicionales. Sin embargo, Hosting Red no aplicará ningún parche al sistema del CLIENTE sin un ticket y se hará en una ventana de mantenimiento a mutuo acuerdo.
9.3. Los Servidores dedicados físicos (Bare Metal o Hardware) se contratan mínimo por 1 año o por el tiempo especificado con el CLIENTE.
9.4. Los Servidores VPS y HA se contratan por el tiempo especificado en la cotización de acuerdo con el ciclo contractual elegido por el CLIENTE. Si no se especifica su ciclo contractual es anual.
9.5. En servidores VPS, Cloud y HA. HOSTING RED podrá en cualquier momento cambiar las características técnicas del servicio incluido el Hardware o la IP siempre y cuando mejore el mismo o para mejorar la disponibilidad de esos servidores. En caso de cambio de IPS el CLIENTE tiene la probabilidad de agendar esta actividad con HOSTING RED a una hora de bajo tráfico, si el CLIENTE no notifica a Hosting Red se hará bajo la agenda del departamento técnico. En caso de cambio de Hardware Hosting Red entregará siempre mejoras en dichos cambios, como son mejoras en las versiones de los procesadores, mejoras para aumentar la disponibilidad o aumentar las especificaciones técnicas del servicio del CLIENTE como parte de nuestra mejora continua. Si el CLIENTE no desea ninguna mejora debe colocar un ticket en donde nos solicite excluir el servicio de dichas mejoras y Hosting Red aplicará dicha política en caso de que sea posible excluirla. Adicionalmente el CLIENTE acepta que en las plataformas se realicen reinicios con fines de mantenimiento y actualizaciones de Hardware y software con fines de mejorar la seguridad o las condiciones del servicio.
9.6. El CLIENTE al subir datos a internet, lo hace bajo su propio riesgo, esta misma política aplica para la información que decide Hospedar dentro de su servidor dedicado y al uso de los servicios de Hosting Red. Se entiende que la seguridad de los datos le corresponde al CLIENTE y en tomar todas las medidas preventivas y correctivas encaminadas para evitar que esta no sea de fácil acceso para piratas informáticos, o para evitar que sea penalizada la IP que Hosting Red entrega al CLIENTE. De igual forma el CLIENTE entiende que una falla de seguridad de los fabricantes de software puede dejar expuesta información sensible, por lo cual el CLIENTE deberá prever estos riesgos y asegurarse que tiene contratados los productos necesarios para brindar una protección adecuada para sus datos. Por lo cual Hosting Red no causa perjuicios en este punto y todo riesgo derivado de una inadecuada valoración de riesgos recaen en el CLIENTE.
9.7. El CLIENTE se compromete a no instalar programas sin la debida licencia y a reportar el software propietario ya que no todas las licencias se permiten su uso para ambientes de nube.
9.8. HOSTING RED le hace saber al CLIENTE que todo elemento físico del que dependa el servicio, podría dañarse en cualquier momento durante la ejecución de este contrato, y HOSTING RED asumirá los costos del remplazo de estas partes, sin embargo El CLIENTE renuncia expresamente a reclamar cualquier responsabilidad, contractual o extracontractual, daños y perjuicios a HOSTING RED por estos posibles fallos o daños de Hardware. El CLIENTE entiende que cualquier elemento físico sufre desgastes y averías sin que exista dolo en estos escenarios. En caso que el cliente no esté de acuerdo con esta política, se sugiere que contrate nuestro servicio de replicación a Datacenter Alterno para minimizar el impacto de este riesgo y también se sugiere que El CLIENTE se proteja así mismo con un seguro adecuado ante daños de Hardware en el mercado de seguros. Si el CLIENTE considera que una replicación y un seguro es insuficiente porque el riesgo es aún mayor, se sugiere al CLIENTE realizar su análisis interno de riesgos con actas de valoración de activos para conocer el costo real de la operación que debemos proteger, y con esta valoración realizar una cotización para configurar mejor el servicio y mover la operación a categoría de servicios con gestión de riesgos.
9.9. Es prohibido que el CLIENTE realice: Escaneos de red, test de seguridad (Pentesting) o pruebas de penetración desde y hacia la infraestructura de HOSTING RED, a sus subnets, switches, nodos y aplicaciones web suministradas al CLIENTE para la prestación del servicio, tales como nuestro Sistema de tickets y las consolas para reinicio de servidores etc. Sin embargo, el CLIENTE sí podrá realizar ese tipo de actividades, siempre y cuando éstas solo se realicen en sus servidores Virtuales, pero antes está obligado a dar a conocer a Hosting Red el documento técnico que describa con exactitud las IPs públicas que van a ser afectadas, el nombre fqdn de estos servidores y las características completas de dichas pruebas de penetración junto con las actividades y metodologías que se realizarán en la misma. Hosting Red se reserva el derecho de aceptar o rechazar las pruebas de penetración; en caso de aceptar: a) Reiteramos que estas pruebas solo deben ir dirigidas a las IPs exacta del CLIENTE y no hacia rangos de subnets, pasarelas gateway u otros bloques de ips nuestros. b) Se deberá excluir también todo test que impacte el ancho de banda de la Red como son: Test de Saturación de peticiones, Ataques Dos o DDOs que pretenda relentizar la Red en los switches, firewall y routers que el CLIENTE use para la salida de Internet. Se entiende que las pruebas de penetración son para mejorar la seguridad del CLIENTE y se realizan para enumerar, detectar y sugerir cambios en aras de fortalecer todos los vectores de vulnerabilidad en los aplicativos del CLIENTE. c) El CLIENTE entiende que la seguridad de los aplicativos es su responsabilidad y posterior a los hallazgos, el CLIENTE acepta hacerse cargo de realizar los correctivos en sus aplicativos. d) La violación total o parcial de esta política, faculta a Hosting Red a suspender el servicio y a establecer acciones Legales en contra del CLIENTE por daños y perjuicio a otros usuarios.
10. Derechos de autor, privacidad, confidencialidad y seguridad
Cuando el CLIENTE contrata o usa los servicios de HOSTING RED, esto no significa que está delegando o entregando a HOSTING RED la custodia de la información o que HOSTING RED está asumiendo responsabilidades en la administración de los datos y en la seguridad de los mismos; para esta modalidad de servicios puntuales y especializados, y en concordancia con la buenas prácticas de gestión informática, el CLIENTE se compromete a contratar con una firma externa la gestión de la información en caso de no poderla realizar internamente y de adquirir sus propias pólizas que considere necesarias, puesto que HOSTING RED solo se limita en proveer los elementos físicos (IaaS – Infraestructura como Servicio). Contextualizado este componente, por la naturaleza del servicio, el CLIENTE usará nuestra infraestructura bajo su propio riesgo, de forma responsable y es el único facultado en determinar a quién le permite leer su información en Internet durante toda la ejecución del contrato, por tanto, toda la administración de los datos y establecer los permisos y las políticas de seguridad corresponde al CLIENTE y se compromete a mantener indemne a HOSTING RED de esta responsabilidad. HOSTING RED advierte que cuando el CLIENTE sube información a un servidor físico o virtual (vps) que tenga salida a Internet, esta información se podrá leer desde cualquier lugar y en estos escenarios HOSTING RED no tiene forma de controlar, ni proteger contra violaciones de: Derecho de autor, propiedad industrial, propiedad intelectual, archivos confidenciales, secretos de marcas, información estratégica, seriales, licencias, patentes, Know-How, fórmulas, datos personales, material protegido por regulaciones normativas y similares etc. Porque HOSTING RED; reiteramos, solo se limita a proveer los elementos físicos que el Cliente necesita para correr sus aplicaciones. De igual forma, el CLIENTE asumirá los riesgos cuando consume nuestro soporte técnico en servidores que almacenen este tipo de Información; si el CLIENTE no está de acuerdo con esta política, el CLIENTE deberá cambiar los accesos de los servidores virtuales una vez entregamos los servicios o contratar el formato de nube privada, la cual le permite al CLIENTE controlar la seguridad a un nivel más bajo. En cualquiera de los casos, HOSTING RED sugiere al CLIENTE siempre contratar con una firma externa la gestión de la información. De ser este el caso, el CLIENTE podrá solicitar un descuento para no usar nuestro soporte técnico. Adicionalmente, HOSTING RED advierte que cuando un CLIENTE por razones económicas no contrata los sistemas de protección como son vpn, firewall, inteligencia artificial, geo protección etc. Estos servidores quedarán sin protección ante internet y en caso de que se presente una violación de seguridad o inestabilidad en nuestra red en ausencia de estos elementos de protección, HOSTING RED podrá bajar estos servidores sin previo aviso, si dicha inestabilidad afecta a otros CLIENTES o generan tráfico malicioso hacia internet y el CLIENTE se hará responsable de las reclamaciones en caso de que existan, por el daño que ese contenido malicioso haya realizado en internet a terceras partes.
11. Soporte técnico
11.1. Helpdesk o mesa de ayuda. HOSTING RED expresa que proveerá en el proceso de activación del servicio contratado una herramienta de soporte técnico en línea en adelante HELPDESK o mesa de ayuda, donde el CLIENTE podrá tener acceso a soporte vía tickets los 7 días x 24 horas los 365 días del año con un usuario y password restringido. En esta herramienta se provee la suficiente ayuda técnica y enlaces a videos, manuales en diferentes formatos, que se actualizan con periodicidad, en donde se registran problemas frecuentes con el fin de poder brindarle al CLIENTE la mayor información y ayuda necesaria. Adicionalmente esta herramienta se constituye como el medio por el cual el CLIENTE deberá grabar las solicitudes a los diferentes departamentos que componen HOSTING RED en caso de requerir ayuda. En el momento en que el CLIENTE graba la solicitud, nuestro sistema asignará un número ID de caso (Ticket) que entrará de inmediato en espera en el orden de hora de registro, para ser atendido por el técnico disponible dentro de las siguientes 72 horas. El número ID será la evidencia que se le provee al CLIENTE para solución de controversias. Todos los CLIENTES tienen derecho a recibir Soporte básico ilimitado cuando se trate de problemas en nuestra Red o cuando las condiciones del servicio que estamos entregando no cumplen los niveles de calidad y estabilidad.
11.2. Horario. Nuestro servicio de soporte técnico se prestará en horarios laborales de lunes a viernes de 8:00 am a 7:00 pm. Nuestra red se congela en horarios no laborales. Por lo tanto, si el CLIENTE necesita programar una actividad en horario no laboral, se deberá cotizar por separado y esto solo aplica para los planes de Hosting compartidos. Posterior al pago del soporte extendido para los planes de Hosting, se deberá grabar un ticket solicitando servicio extendido con 72 horas mínimo de anticipación. Para determinados casos presentados en horarios no laborales se atenderán de acuerdo al nivel de importancia o gravedad. Para los planes que hayan contratado Infraestructura, o servicios de misión crítica les cobija soporte sin costo cuando la actividad no toma más de 30 minutos; para actividades mucho más complejas o fuera del horario laboral, se pedirá autorización al CLIENTE vía ticket por los costos extras a que hubiere lugar. En todo caso el CLIENTE que se encuentre en mora en sus obligaciones con HOSTING RED, no obtendrá el Servicio Técnico hasta que se encuentre a paz y salvo.
11.3. Límites. El CLIENTE es responsable de establecer mecanismos de seguridad a todos sus empleados al solicitar soporte técnico. El CLIENTE debe educar a sus usuarios referente a su propia política de seguridad, de autorizar a sus funcionarios y de retirarlos en la zona de contacto de la herramienta de soporte o mesa de ayuda. Adicionalmente el CLIENTE es el responsable de establecer los perfiles, los roles, los permisos y el nivel de visibilidad que le permitirá a sus usuarios en el panel de soporte. Cualquier dato indebido en la zona de contactos es responsabilidad del CLIENTE y el CLIENTE se compromete a tener al día dichos contactos.
11.4. Intervenciones Técnicas. El CLIENTE deberá mantener una copia de seguridad de los datos antes de solicitar la intervención del soporte técnico de HOSTING RED y acepta mantener indemne a HOSTING RED de errores Humanos o de un comportamiento inesperado luego de la intervención técnica. En cuyo caso si el CLIENTE desea volver a un estado anterior deberá acudir a la copia de seguridad previa al soporte. El CLIENTE además entiende que está autorizando la visualización de información sensible y se compromete a mantener indemne a HOSTING RED por este concepto. Si El CLIENTE está en desacuerdo con esta política se le sugiere que adicione con el área comercial un servicio de soporte personalizado o que se ajuste a su necesidad.
11.5. Alcance del Soporte técnico. El CLIENTE entiende que el soporte técnico de HOSTING RED se limita a soportar únicamente aspectos de la infraestructura, la cual incluye: Cómputo, Red, almacenamiento y sistema operativo. Por tanto, está fuera del alcance del soporte técnico, temas distintos a los anteriores como son: Implementaciones de herramientas, desarrollo, instalación de programas de terceros, realizar ajustes sobre los aplicativos y similares etc., ya que esto es competencia del CLIENTE al 100%. Sin embargo en caso que el CLIENTE posea horas de soporte técnico incluidas en su infraestructura, y por su conveniencia desea usar esas horas; lo podrá hacer y dichas horas se restarán de las horas disponibles del mes, pero deberá compartir el manual de instalación junto con las instrucciones completas de la herramienta que se requiera instalar, y acepta mantener indemne a HOSTING RED de errores que ocurran luego de la intervención por ser una actividad fuera del alcance del servicio que HOSTING RED presta y de los temas de infraestructura. Si El CLIENTE está en desacuerdo con esta política se le sugiere que adicione con el área comercial un servicio de soporte personalizado o que se ajuste a su necesidad.
11.6 Atención de Emergencias: El CLIENTE debe crear un Ticket al área de soporte y al área de Datacenter reportando la no disponibilidad de su servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. En caso que el servicio no esté disponible, y el CLIENTE haya registrado un ticket y no se le brinde una respuesta o recibido de su caso, puede escribir vía WhatsApp a los números suministrados.
12. Ventanas de mantenimiento.
Cuando el CLIENTE solicita una ventana de mantenimiento, estas deben ser igualmente agendadas por ticket con 72 horas de anticipación y la duración máxima de dichas ventanas será de 4 Horas. Esto significa que HOSTING RED podrá ejecutar la ventana en cualquier momento dentro de las 4 horas estipuladas y tratará de que dicha solución también se encuentre dentro de ese rango. Sin embargo, se entiende que existen actividades que duran más que 4 horas o podrían complicarse por la naturaleza de este servicio, para lo cual dependiendo del tipo de soporte esto podría generar costos extras y el CLIENTE por tanto lo acepta. Para reducir riesgos en estas ventanas, HOSTING RED tratará de establecer comunicación con el CLIENTE antes de empezar o actualizará el ticket. En caso de que el CLIENTE o el encargado del CLIENTE no se encuentre disponible telefónicamente, o no actualice a tiempo el ticket, la actividad será abortada.
13. Adiciones en el Servicio
Cuando el CLIENTE desee modificar las características del servicio contratado, deberá solicitar la nueva cotización a su asesor comercial para efectuar la respectiva Orden de Compra. Para lo cual el CLIENTE deberá encontrarse al día en el pago de todas sus facturas. Las modificaciones o servicios solicitados entrarán en vigor toda vez que cumpla con la Política de Activación.
14. Suspensión del Servicio.
El sistema emitirá correos periódicos de recordación de factura pendiente de pago. Pasadas 24 horas de la fecha de vencimiento el sistema enviará el primer correo de factura vencida. 48 horas después recibirá un segundo aviso de factura vencida y pasadas 72 horas de la factura vencida el tercer aviso será notificando la suspensión del servicio. Por tanto, si pasadas 48 horas de la fecha de vencimiento estipulada en la Factura el CLIENTE no reporta el pago, el Servicio se interrumpe automáticamente. Durante el tiempo de suspensión, HOSTING RED no tiene responsabilidad alguna sobre denegación del servicio y los perjuicios en la actividad empresarial del CLIENTE. Toda reconexión se ejecutará 72 horas después de reportado el pago. Las facturas que no se pagan 45 días después de la fecha señalada en el vencimiento de la Factura, podrán ser entregadas a una agencia de cobros y el CLIENTE asume los costos y honorarios que esta genere. Además, autoriza a HOSTING RED al borrado de toda la información que se encuentre en los servidores de HOSTING RED sin necesidad de previo aviso. HOSTING RED está autorizado de forma expresa e irrevocable para consultar, actualizar, modificar, suministrar a terceros y reportar en cualquier tiempo y lugar ante centrales de riesgo sobre el incumplimiento de las obligaciones pendientes de cartera del CLIENTE.
Los pagos que no se hacen a su vencimiento serán objeto de interés a la tasa más alta autorizada por el gobierno nacional. Los cheques sin fondos generan una multa por $40.000 pesos y el CLIENTE deberá pagar la obligación en efectivo a la mayor brevedad para evita la Suspensión del Servicio y lo que esto conlleva. Si el CLIENTE a causa de dichas moras en sus facturas pierde su dominio, los gastos y perjuicios generados tales como penalización, recuperación, renovación y/o transferencia del dominio, recaen totalmente sobre el CLIENTE. En todo caso el CLIENTE se acoge a las políticas del proveedor del dominio.
15. Términos de finalización.
15.1. Al Inicio: El CLIENTE tiene derecho a retractarse y finalizar anticipadamente el Servicio, manifestando tal decisión por medio escrito dentro de los tres (3) días calendario, contados a partir de la fecha de Activación. Pasado este tiempo, se entienden como aceptadas todas las Políticas del Servicio, Políticas de Uso Aceptable y Políticas de Seguridad.
15.2. Durante la Vigencia: El CLIENTE debe avisar con 30 días de anticipación si no desea seguir disfrutando de nuestros servicios, por medio de una comunicación escrita a través de la mesa de ayuda creando un ticket. Paralelamente el CLIENTE deberá sacar la última copia de seguridad de sus datos. Para efectos de claridad en este proceso dicho comunicado debe incluir los siguientes componentes:
a) Motivo de la finalización.
b) La fecha exacta donde autoriza el borrado de la información una vez el CLIENTE verifique el respaldo de la misma.
Nota: Toda información después de borrada de nuestros sistemas no se podrá recuperar.
Caso especial: En caso de que el CLIENTE no sepa cómo ejecutar la tarea de copia de seguridad, puede contratar 2 horas de servicio técnico que se facturarán a la tarifa vigente autorizando por medio de un ticket que quedará en proceso hasta finalizar cada paso que sigue:
a) Realizar el pago de la factura y subir el soporte en el ticket creado previamente. El área de Facturación le hará entrega del paz y salvo por el mismo medio.
b) Relacionar el inventario de la información que necesita.
c) Soporte Técnico le proveerá al CLIENTE un link durante 72 horas para que pueda verificar que la copia de seguridad contiene la información de su interés y proceda a descargarla. Así mismo deberá autorizar el borrado de dichos datos de todos nuestros sistemas.
d) Pasadas las 72 horas se procederá con el borrado de toda la información.
En ausencia de la comunicación por escrito o si el proceso anterior no se realiza completamente durante las 72 horas, el servicio se renovará automáticamente.
15.3. Finalización Anticipada: En el evento que el CLIENTE desee culminar para su conveniencia el servicio de manera inmediata y unilateral, por ley puede hacerlo y HOSTING RED lo permite, pero debe pagar el equivalente al 30% del valor del servicio. Por la naturaleza del servicio ese monto tiene como objeto liquidar todos los cargos a los fabricantes acerca del uso de licencias de sistemas operativos, bases de datos, paneles de control y licencias de Backups del mes del servicio en que se está realizando la cancelación y paralizar la facturación de manera inmediata de esos productos del mes siguiente. El pago de ese monto le permite al CLIENTE permanecer un mes más para realizar la migración con el suficiente tiempo de manera cuidadosa. Durante dicho mes HOSTING RED también efectuará todas las liquidaciones pendientes a cargo del CLIENTE en temas de Infraestructura consumida en caso de que aplique y ejecutará los trámites para la devolución de su dominio, el cierre correcto del servicio entregando el paz y salvo y de ese modo evitar facturaciones futuras.
15.4. Si el CLIENTE retira sus servicios de manera indebida: Cuando el CLIENTE no paga sus facturas en los tiempos estipulados o no envía la carta de finalización, a pesar de ser notificado, HOSTING RED tiene la libertad de reportar al CLIENTE en las centrales de riesgo y a borrar toda la información en el tiempo que considere necesario. La responsabilidad de la pérdida de los datos recae en cabeza del CLIENTE. De igual manera HOSTING RED podrá ejecutar el proceso de borrado cuando los CLIENTES a causa de dichas moras no asumen la responsabilidad debida, no se reportan o no responde a los correos o llamadas, considerado esto como violación a las Políticas de este contrato y sus obligaciones esenciales como CLIENTE.
16. Caso fortuito o fuerza mayor.
Las partes quedan exoneradas de responsabilidad por el incumplimiento de cualquiera de sus obligaciones o por la demora en la satisfacción de cualquiera de las prestaciones a su cargo, cuando tal incumplimiento sea consecuencia o resultado de circunstancias de fuerza mayor o caso fortuito, debidamente comprobadas en los términos de la ley colombiana.
II. Políticas De Uso Aceptable
1. Uso Inaceptable
1.1. Abuso de la infraestructura. El CLIENTE no podrá tener archivos almacenados que sirvan o que informen la metodología para efectuar o tratar de efectuar intrusión informática contra HOSTING RED o en contra de la Red de Internet. No se permite la distribución de archivos para realizar prácticas como: Hacking, spoofing, Ataques Smoorf, pishing, Dos, Doss, PortScans, Netflood, Syn Flooding, High Hacking etc. El CLIENTE No podrá hacer uso del servicio para publicar el desarrollo de virus informáticos.
1.2. El CLIENTE no puede usar la infraestructura dedicada o compartida de HOSTING RED para enviar correos masivos tipo Spam o no autorizados. Los envíos masivos no deben ser Spam (Correos no autorizados e indiscriminados), ni deberán exceder el volumen de envíos contratado; en tal caso, HOSTING RED facturará dichos excesos. Cualquiera de estas prácticas le da el derecho a HOSTING RED de finalizar el CONTRATO de manera unilateral sin derecho para el CLIENTE de recibir devolución de dineros.
1.3. El SERVICIO no se podrá usar para prácticas ilegales, ni para hospedar material obsceno o pornográfico que incite al desorden moral o mental en detrimento de la dignidad humana. Cualquier reclamo o queja derivada de los puntos anteriores, otorga el derecho a HOSTING RED a realizar las siguientes actividades: (a) Suspender el Servicio al CLIENTE. (b) Comunicar y facilitar toda información a las autoridades pertinentes en contra de la empresa que incurra en prácticas ilegales. (c) HOSTING RED tiene el derecho de cobrar una suma equivalente a los perjuicios causados.
1.4. Está totalmente prohibida también toda información referente a los siguientes ítems: Material ofensivo contra los símbolos patrios de cualquier país, comentarios ofensivos contra la raza, tendencias políticas, sexuales, religiosas, libertad de expresión y cualquier otro derecho consagrado en las leyes nacionales e internacionales como inalienables del ser humano y la privacidad de las personas. Sin embargo, HOSTING RED se reserva el derecho de aceptar o rechazar algún tipo de contenido no contemplado en los anteriores Ítems.
2. Uso Aceptable.
Todas aquellas que se refieran únicamente a su actividad comercial, legalmente establecidas por las entidades reguladoras, o de tipo sin ánimo de lucro.
III. Otras Políticas
1. Uso del nombre de dominio.
1.1. Transferencia del Dominio. En caso de que HOSTING RED haya hecho la compra del dominio y el CLIENTE desea retirar el contenido de su sitio, debe notificar por escrito mediante carta membretada firmada por el Representante Legal de acuerdo con los Términos de Finalización de este contrato (ver la cláusula de Términos de Finalización), con el fin de que HOSTING RED realice las respectivas liquidaciones para ejecutar los trámites de transferencia del dominio a cargo.
1.2. Renovación del Dominio. El CLIENTE es responsable por la administración de su dominio y entiende que HOSTING RED no genera perjuicios en este punto. Por lo cual deberá anualmente notificarle a HOSTING RED su deseo de renovarlo o no en caso de que se haya adquirido por medio nuestro, pero dicho dominio debe encontrarse vigente. HOSTING RED no se responsabiliza por dominios que no tengan plan de Hosting contratado, por dominios con facturas en mora, por dominios olvidados de ser renovados, dominios abandonados, por dominios que se han retirado de los servicios de HOSTING RED, ni tampoco por pérdidas del dominio cualesquiera que sean las causas. De igual forma el CLIENTE es el único responsable del trámite de transferencia de su dominio cuando retire sus servicios y de estar alerta a las futuras renovaciones de este, por tanto, si el CLIENTE no modifica el contacto administrativo, por olvido o por cualquier causa HOSTING RED en ningún caso se hará responsable de la renovación de los mismos.
1.3. El CLIENTE entiende que tanto las renovaciones como las transferencias de los dominios tienen un costo que dependerán del proveedor en donde se haya adquirido dicho dominio y este valor el CLIENTE lo deberá asumir. Si el CLIENTE no sabe realizar la transferencia de un dominio, podrá solicitar a HOSTING RED 2 horas de soporte que se facturarán de acuerdo con las tarifas que se encuentren vigentes para soporte técnico, y así poder ayudarle al CLIENTE con dicho trámite.
1.4. Propiedad del Dominio. HOSTING RED aclara que el dominio es controlado por la ICANN quien faculta al CLIENTE para su uso.
2. La Marca Hosting Red.
Inhabilidad para atacar la marca HOSTING RED. EI incumplimiento por parte del CLIENTE en los pagos o en alguna de las Políticas del Servicio, no le da derecho para atacar, atentar o desprestigiar la marca HOSTING RED, por ningún medio incluido redes sociales, aun cuando el vínculo contractual haya vencido o no exista. Esta condición declara al CLIENTE inhabilitado para realizar estas actividades consideradas fuera del marco legal. De igual forma La marca de HOSTING RED no podrá ser usada sin autorización por escrito.
3. Derechos de autor a terceras partes.
El CLIENTE no puede alojar contenidos protegidos por derechos de autor incluyendo música mp3, videos, películas, libros, revistas, artículos y demás, sin haber pagado las regalías correspondientes al propietario del material y mantendrá indemne a Hosting Red de todo uso indebido. Toda anomalía podrá ser denunciada a HOSTING RED por los propietarios de dichos contenidos.
4. Ancho de banda (entrada/salida).
Cada plan contempla un valor permitido en ancho de banda y este no podrá superar el número de gigabytes por mes para los servicios solicitados por el CLIENTE en la Orden de Compra. El número de gigabytes es la suma de la entrada y transferencia de datos de salida por un periodo de 1 mes. HOSTING RED supervisará el uso de ancho de banda del CLIENTE y tendrá el derecho de tomar medidas correctivas si se excede el consumo de ancho de banda a un valor superior al doble del espacio de disco asignado en el plan o si se supera el uso convenido en la Orden. Tal acción correctiva puede incluir la evaluación de cargos adicionales basados en el precio por gigabyte que figura en la Orden de Compra. El CLIENTE podrá solicitar configurar el plan para que el servicio se paralice una vez se alcance el umbral de ancho de banda permitido o tomar un plan que contemple el tráfico no medido. El tráfico no medido significa que el sitio sigue en línea, aunque los excesos ocurran, pero genera costos extras cada fin de mes. En caso contrario, el CLIENTE debe requerir ampliación del ancho de banda por medio de un Ticket a soporte técnico. Los ajustes serán efectivos una vez el CLIENTE pague los cargos facturados.
5. Exoneración de responsabilidad.
HOSTING RED no se hace responsable de:
5.1. Defectos de fabricación de hardware o software.
5.2. Uso indebido del servicio y/o del software por el CLIENTE, sus empleados, funcionarios, directores, socios, representantes o terceros contratados por él mismo.
5.3. Daño que el CLIENTE ocasione a terceros.
5.4. El uso que el CLIENTE le dé a sus accesos.
5.5. Circunstancias más allá del control de HOSTING RED o de su habilidad para prever eventos como: terrorismos, conflictos laborales, incendio, guerras, cambios en la legislación oficial, carencia general de servicios como energía, suministro de bienes, eventos catastróficos de carácter natural que afecten las comunicaciones internacionales como: tsunamis, huracanes, terremotos, maremotos, tormentas eléctricas y/o solares, inundaciones, fenómenos espaciales en las orbitas satelitales; problemas o retrasos en las redes conectadas, robo, destrucción o acceso no autorizado a los archivos, programas o servicios de HOSTING RED.
5.6. Seguridad de la información. El CLIENTE es responsable de diseñar su propia política de seguridad de la información para minimizar el Hacking de sus contenidos o la pérdida de datos. HOSTING RED provee los recursos computacionales que el CLIENTE solicite para tal fin. Por tanto, nuestra política de seguridad interna no afecta, no altera y no garantiza el cumplimiento de las políticas de seguridad establecidas en el CLIENTE. HOSTING RED no es responsable de Hackeos a: la conexión de internet, la red local del CLIENTE y el dominio. Tampoco HOSTING RED es responsable en aquellas circunstancias donde un usuario de una red IP ingrese en los recursos de datos del CLIENTE y acceda, dañe o altere sus datos o la información, ya que HOSTING RED no actualiza los códigos fuente de los aplicativos del CLIENTE, no los asegura y espera que el CLIENTE proteja las zonas administrativas de dichos aplicativos. HOSTING RED no se hace responsable del tratamiento de los accesos tanto FTP, Helpdesk y Panel de Control que por descuido del CLIENTE o por otro medio de fuga de información, pueda ser conocida por terceros. Esta cuenta permite al CLIENTE o a la persona que conozca dichos accesos para entrar, sobrescribir, sacar copias de seguridad y modificar su información, siendo responsabilidad del CLIENTE mantenerlos en reserva y a no utilizarlos con fines de intento de plagio de información, o cualquier práctica indebida, similar e ilegal (Hacking). De ser verificada una práctica ilegal, HOSTING RED podrá establecer acciones legales en contra del atacante o del CLIENTE si ha revelado el acceso al servidor a un Hacker
5.7. El CLIENTE es responsable de diseñar su plan de continuidad de negocios. Por lo tanto, deberá contratar la infraestructura que considere necesaria para tal fin. Adicionalmente el CLIENTE es el único responsable de contratar los recursos de Hardware suficientes que requieran sus cargas de trabajo. Toda falla operativa derivada de no poseer los recursos de Hardware suficientes o los servicios de protección para sus máquinas virtuales es total responsabilidad del CLIENTE. HOSTING RED manifiesta que procurará ayudar de buena fe a sus CLIENTES cuando un evento de estos ocurra, pero no está obligada y de ninguna manera será responsable; cuando el CLIENTE calcule mal los recursos requeridos o cuando no contrate sus sistemas de protección; por tanto, HOSTING RED no genera perjuicios en este punto. En cualquiera de los casos, somos enfáticos en que el CLIENTE siempre será responsable de su operación, de gestionar sus riesgos y del diseño de su plan de continuidad de negocios.
5.8. Uso de marcas: El CLIENTE es responsable del uso de Banners publicitarios de Terceros o de otras compañías, manteniendo indemne a HOSTING RED.
5.9 Conexiones con Terceros: El CLIENTE reconoce y acepta la responsabilidad total por todos los riesgos informáticos, incluidos pero no limitados a ataques de ransomware, hackeos y problemas de estabilidad de la red, que puedan surgir al permitir que los recursos computacionales contratados en nuestra Infraestructura de HOSTING RED se conecten con infraestructuras de otros proveedores. El CLIENTE comprende que dichas conexiones están fuera de nuestra supervisión y control, siendo responsabilidad del CLIENTE la revisión y gestión de los riesgos asociados a estas interconexiones en sus procesos internos, así como la administración de su canal de comunicación. Además, el CLIENTE asumirá los costos relacionados con la congestión Computacional en nuestra infraestructura y en sus máquinas virtuales, que se generen por las demandas de esos proveedores externos. También será responsabilidad del CLIENTE cubrir los costos del ancho de banda que dichas conexiones generen. El cliente autoriza a HOSTING RED a generar facturación por estos conceptos y acepta mantener Indemne a HOSTING RED por violaciones de seguridad.
6. Copias De Seguridad (Backups Y Disaster Recovery).
Antes de contratar un servicio de Backups en HOSTING RED se advierte que es responsabilidad del CLIENTE poseer la estrategia de 3 copias de seguridad para su organización o proyecto para cerrar brechas de pérdida de datos. La primera y principal copia debe estar en posesión del CLIENTE, la segunda en nuestro servicio cerca de las máquinas de producción y la tercer copia en Datacenter alterno. Las copias de seguridad (Backups) y el Disaster recovery son servicios de HOSTING RED que pone a disposición del CLIENTE para minimizar el riesgo de la pérdida de sus datos ante los siguientes escenarios: Daños físicos en el hardware, hackeo de contenidos, virus, ransomware, pérdida por errores humanos, entre otros, pero el CLIENTE debe contratar estos servicios y deben estar explícitos en la orden de compra. Si el CLIENTE contrata este servicio, deberá expresar su nivel de riesgo por medio de ticket para determinar si la configuración estándar cubre la necesidad completa del CLIENTE, en ausencia de este tickets dichas copias de seguridad se ejecutarán de forma estándar, una sola vez al día en horas de bajo tráfico con retención mínima de 30 días y por cortesía en el servicio pago se da la opción al CLIENTE de reducir el RPO (Periodicidad) en caso que sea posible sin cargos adicionales. Es fundamental subrayar que en ninguno de nuestros servicios de Backup o Recuperación ante Desastres se puede garantizar una prevención total frente a amenazas como ransomware o la pérdida de datos. Incluso con respaldos o Disaster Recovery contratado, desde una perspectiva técnica, persiste la posibilidad de corrupción o secuestro de datos. Esto se debe a que muchos de los ataques de ransomware pueden activarse después de reiniciar el sistema del cliente. Si la intrusión ocurrió después de la última rotación de la librería de Backup, es factible que el ransomware permanezca en la librería del cliente. Esta es la razón por la cual la estrategia de mantener tres copias de seguridad y realizar pruebas periódicas de estas es de vital importancia. Por ende, HOSTING RED ofrece la opción de servicios adicionales de restauración y verificación periódica de la segunda copia (ubicada en el Datacenter), los cuales serán facturados según el tiempo de soporte necesario para llevar a cabo estas actividades. En todos los casos, ya sea con o sin este servicio adicional, es importante recalcar de manera enfática y transparente que esto no elimina los riesgos, sino que los reduce, proporcionando a su vez una capa adicional de protección para ayudar a los clientes a gestionar de manera más efectiva estos riesgos potenciales pero igual deben ser cotizados y contratados.
6.1. El CLIENTE acepta mantener sus propias copias de seguridad como medidas de protección y controles internos, independientemente del servicio de Backups contratado en caso de que lo tenga. Por tanto, es total responsabilidad del CLIENTE el respaldo de la información en sus casillas de correos electrónicos, en sus páginas de Internet, en sus bases de datos y en sus máquinas virtuales. También el CLIENTE se compromete a respaldar su información antes de alterar cualquier archivo o dato durante el tiempo de vigencia del CONTRATO y como buena práctica también al retirarse de nuestros servicios. HOSTING RED SAS no genera perjuicios en este punto porque el Cliente posee total libertad de modificar su información, haciéndole perder la cadena de cambios en los datos a HOSTING RED SAS.
6.2. HOSTING RED no es responsable de la información contenida en los correos, páginas, bases de datos, o máquinas virtuales del CLIENTE, ni del tipo de información que se mueven por las herramientas contratadas, debido a que esa información es confidencial y administrada únicamente por el CLIENTE. Por tanto, si el CLIENTE contrata servicios de Backups (copias de seguridad), entiende que HOSTING RED los ejecutará de manera standard, y hará su mayor esfuerzo para respaldar solo aspectos básicos de su información como Correos electrónicos, bases de datos e información en formato Web.
6.3. El tiempo de retención estándar de una copia de seguridad cuando existe este servicio contratado es de 30 días calendario. HOSTING RED SAS no está obligada en un momento particular a realizar, recuperar o mantener la copia de seguridad después de este tiempo. HOSTING RED SAS advierte al CLIENTE que las copias siempre tienen horas de desfase a la información de producción, esto significa que aun teniendo un servicio de Backups contratado, no es posible garantizar que la copia contenga exactamente los datos que el CLIENTE necesite, debido a que un daño físico puede ocurrir en cualquier momento, ya sea en el mismo sistema de Backups o de manera inesperada en un ambiente virtual o máquina virtual sin una intención dolosa de parte de HOSTING RED. Si se presenta un evento inesperado y el CLIENTE tiene contratado los Backups o el Disaster Recovery, HOSTING RED restaurará la copia más reciente y adecuada de sus sistemas de recuperación en caso de estar disponible, con el objetivo de lograr el restablecimiento del servicio; sin embargo, el CLIENTE acepta mantener indemne a HOSTING RED por todos los perjuicios ante cualquier desfase, pérdida de información o sobreescritura de datos. En caso que el CLIENTE esté en desacuerdo con esta política deberá tener contratado un plan adicional de continuidad de negocio para dicho servidor, con parámetros de RPO bajos que permitan reducir estos riesgos o contratar el servicio de replicación para cada máquina virtual que necesite proteger.
6.4. HOSTING RED advierte que en el servicio estándar no se hace Backups de los Backups ni se habilitan funciones de alta disponibilidad en los Backups. Por lo tanto, el CLIENTE acepta que es posible que un daño pueda ocurrir tanto en el sistema de Backups como en las librerías. Si el CLIENTE no está de acuerdo con esta política, se sugiere que contrate nuestro producto de doble o triples copias de dichos Backups o nuestro servicio de replicación a Datacenter alterno para poder realizar Backups de los Backups y acepta mantener indemne a HOSTING RED en caso de daño físico de dichas librerías en ausencia de estos servicios contratados.
6.5. En caso que el CLIENTE no haya contratado Backups o disaster recovery en sus servidores virtuales o dedicados y el CLIENTE sufre una pérdida de datos cualquiera que sea la razón llámese daño físico en el servidor o en nuestros sistemas, o un compromiso o penetración de la seguridad del CLIENTE o error humano del CLIENTE o nuestro, HOSTING RED entregará el mismo servicio sin datos, ya sea una máquina virtual virgen para que el CLIENTE suba nuevamente los datos que haya estado respaldando o un servidor y acepta mantener indemne a HOSTING RED de todo perjuicio generado a causa de perder los datos. Si el CLIENTE no está de acuerdo con esta política debe contratar al menos y de manera preventiva servicios de Backups.
6.6. HOSTING RED solo está obligada en mantener hasta el tamaño del backup contratado por el CLIENTE y en caso de que el volumen de datos a respaldar sea mayor al tamaño de datos contratado, HOSTING RED podrá facturar dichos excesos a las tarifas que se encuentren vigentes; no obstante, de presentarse este evento el CLIENTE comprende que el historial se podría reducir o las copias podrían presentar inconsistencias a causa de no tener el espacio suficiente contratado como espacio adicional y por tratarse de un aspecto sensible reiteramos:
a) El CLIENTE se compromete a tener un backup o una copia de seguridad continua de su sitio Web, bases de datos, correos electrónicos y de sus máquinas virtuales.
b) El CLIENTE debe tener un plan de Backup contratado si su información es crítica.
c) Para los servicios de backup adquiridos por cualquier medio, el CLIENTE se compromete a verificar periódicamente con el área de soporte que la información guardada en nuestra librería de Backups sea correcta, se encuentre en condiciones apropiadas y que el tamaño sea el adecuado. HOSTING RED no explora los datos de los CLIENTES aun cuando se respalde, y no tiene manera de saber si esa información es la que el CLIENTE requiere.
6.7. Copias Internas preventivas (anteriormente conocidas como copias de cortesía). HOSTING RED procura mantener 3 copias internas con retención de una (1) semana de las máquinas virtuales de los clientes. Se realizan de manera preventiva por buenas prácticas en caso de que nuestro Hardware se dañe. Este Backup no genera costos al cliente pero al ser copias internas tampoco generan obligatoriedad ni adiciona ningún tipo de responsabilidad ante el CLIENTE si estas no se ejecutan o no las monitoreamos en un momento dado.
6.8. Si el CLIENTE no cuenta con plan de Backups pago, y tenemos en nuestras copias Internas la opción de restaurar alguna información que el CLIENTE necesite, se podrá solicitar esta restauración desde la mesa de ayuda creando un ticket al área de ventas para que realice la cotización de este servicio y autorizando la tarifa de la actividad conforme a las horas de soporte que se requieran.
6.9. Toda actividad de restauración regular que sea de sobreescritura de la máquina virtual se debe solicitar por Ticket y no tendrá costo siempre que el cliente tenga plan de Backup contratado.
6.10. Toda actividad de restauración compleja, que requiera participación técnica para re-configurar los sistemas y la red, o con adición de infraestructura paralela a la de producción se debe solicitar por Ticket y se cotizará por separado pero para este tipo de necesidades siempre se requiere plan de Backup contratado.
PARAGRAFO: Exclusiones en los Backups.
1. HOSTING RED no es responsable de realizar Backups ni de retenerlos si:
a) No están registrados en la Orden de Compra, oferta de servicio, presupuesto o cotización, o cuando no exista un CONTRATO firmado entre los representantes de ambas partes, o el mismo no se encuentre vigente.
b) Si el CLIENTE ha modificado sus DNS sin previo aviso.
c) Cuando existen facturas pendientes de pago
2. HOSTING RED podrá borrar los Backups:
a) Después de Treinta (30) días calendario,
b) Cuando existen facturas pendientes de pago,
c) Cuando el CLIENTE se ha retirado de los servicios de HOSTING RED,
d) Cuando manifiesta no continuar con el servicio por cualquier medio,
e) Cuando no se encuentre como CLIENTE activo,
f) Cuando HOSTING RED no esté facturando servicios al CLIENTE con un CONTRATO que demuestre la vigencia del mismo,
g) Cuando el tamaño de los Backups del CLIENTE supera el espacio contratado.
7. Solución de controversias.
Cualquier controversia que surja entre las partes en la interpretación y ejecución del presente CONTRATO, se regirá por las leyes Colombianas y será resuelta de la siguiente manera: i) En primera instancia de común acuerdo entre las Partes, mediante comunicaciones y/o reuniones, siendo éste el mecanismo que estableceremos para evitar el daño de la imagen empresarial del CLIENTE y viceversa, que se desarrollarán durante un lapso de treinta (30) días calendario contados a partir de la fecha en que cualquiera de las Partes comunique a la otra la existencia de una controversia. ii) En el evento de no llegar a ningún acuerdo directamente, la parte afectada deberá anexar como evidencia los respectivos soportes de los ID de casos donde se demuestre claramente la negligencia de la parte incumplida. Parágrafo único. Cláusula compromisoria. Cualquier disputa, controversia o reclamo derivado o relacionado con este Contrato, su rompimiento, terminación o validez se resolverá por un Tribunal Arbitral administrado por el Centro de Arbitraje y Conciliación de la Cámara de Comercio de Bogotá. El tribunal estará integrado por un árbitro y se sujetará a lo regulado en las Reglas de Procedimiento vigentes.
8. Cláusula penal.
Si cualquiera de las partes incumple obligaciones esenciales, tales como las relativas a la prestación de los servicios dentro de los parámetros de calidad contratados, el pago del precio convenido dentro de los plazos estipulados, el cumplimiento de las disposiciones legales vigentes que regulan el uso debido del Servicio y los términos de finalización; pagará el equivalente al treinta por ciento (30%) del valor de la Orden de Compra. Esta suma será el límite máximo y deberá ser pagada por la parte incumplida a la parte cumplida con los respectivos soportes, sin que para ello se requiera documento adicional alguno, ni requerimiento o intervención jurídica o judicial. El cobro de esta suma por incumplimiento implica la renuncia a la indemnización de todos los perjuicios. Se entiende que, para que se pueda aplicar daños y perjuicios el servicio debe estar en la categoría de «Servicio con gestión del Riesgo». El cobro de este monto en el presente CONTRATO presta mérito ejecutivo.
9. Política de Anticorrupción
HOSTING RED manifiesta su Tolerancia Cero ante todo acto de Corrupción, Ocultamiento, Manipulación, Presión, Extorsión y Soborno, en acuerdo con el “10.º principio contra la corrupción” del Pacto Mundial de las Naciones Unidas y Transparencia Internacional. Por lo tanto, HOSTING RED advierte al CLIENTE que el contrato de su sitio Oficial será siempre el que regulará las condiciones y términos de la prestación del servicio. HOSTING RED en virtud de la transparencia declara públicamente que ningún documento interno de políticas del CLIENTE está por encima a los términos del servicio o las restricciones de este CONTRATO, al contrario cualquier política que el CLIENTE quiera diseñar para su uso o para uso de terceras partes deberán ser alineadas siguiendo el 100% de estos términos. HOSTING RED advierte que cada producto o servicio tiene condiciones, restricciones y limitaciones técnicas conforme al tipo de producto o servicio que ofrezcamos, por tanto es considerado corrupción cuando se manipula o presiona por cualquier medio el cambio de los términos fundamentales de nuestro CONTRATO o de los productos, a cambio de condicionar una compra, re-compra o permanencia con el propósito de mostrar características inexistentes o tratar de sacar provecho de beneficios artificiales que no son aplicables al tipo de servicio adquirido. Es prohibido que quienes usen nuestros productos y servicios, inflen las características técnicas nuestras y de los fabricantes para tratar de hacer firmar de forma fraudulenta documentos contractuales o la aceptación de los mismos en líneas grises, jurídicamente complejos o imprecisos para manipular y que conduzcan a error o al engaño. HOSTING RED declara que no realizará acuerdos, ni accederá a presiones, peticiones, sobornos o amenazas, de quienes actúen por fuera de la ley con el fin de obligar a hacer u omitir algún acto o hecho en contra de la ley. Cuando se presenten tales peticiones o amenazas HOSTING RED informará inmediatamente de su ocurrencia a las autoridades competentes para que ellas adopten las medidas que fueren necesarias. Por esta razón, HOSTING RED reitera que el CONTRATO público de su sitio Oficial será siempre el que regulará las condiciones y términos de la prestación del servicio del CLIENTE y de todos los usuarios del servicio.
10. Legislación.
Por la naturaleza jurídica tanto de HOSTING RED como del CLIENTE, se establece que el presente Contrato es de carácter comercial, se rige por las normas del derecho privado colombianas y demás concordantes
11. Cesión.
HOSTING RED sólo podrá ceder total o parcialmente el presente CONTRATO, y subcontratar la ejecución de una o varias actividades a su cargo, a favor de un tercero autorizado para operar el servicio, siendo el único responsable de la subcontratación, notificando por escrito al CLIENTE con treinta (30) días calendario de anticipación, contados a partir de la fecha probable en que se produzca, con la autorización expresa del CLIENTE dada a conocer a través del medio más expedito, informándole una vez ocurra, salvo que en este CONTRATO o a través de éste, se autorice la subcontratación de algunas de ellas.
12. Solicitud de transferencia de contrato, cambio de nombre comercial y cambio de dirección del CLIENTE
Para transferir sus servicios a nombre de otro titular, o para cambiar el nombre de su negocio (compañía), o para cambiar su dirección (registrada), requerimos cierta documentación tanto de usted como del nuevo titular.
Por favor, solicite el formulario que sea relevante para usted según el tipo de solicitud:
1. Formulario de Solicitud de transferencia de Contrato
2. Formulario de Solicitud de Cambio de nombre comercial
3. Formulario de Solicitud de Cambio de dirección del CLIENTE
Una vez diligenciado, envíe su formulario a través de la creación de un ticket desde la mesa de ayuda de HOSTING RED al área de Servicio al Cliente.
Adjunte una copia del Certificado de Cámara de Comercio y RUT (no mayor a 30 días). Para las solicitudes de transferencia de contrato de servicio, adjunte copias del Certificado de Cámara de Comercio y RUT tanto del CLIENTE Existente como del Nuevo Cliente.
Tan pronto como recibamos todos los documentos requeridos y el saldo de la cuenta se haya pagado en su totalidad, procesaremos su transferencia (parcial) de contrato, cambio de nombre de la empresa o solicitudes de cambio de dirección. Suponiendo que se puedan verificar todos los documentos, los cambios pueden demorar aproximadamente 10 días hábiles, aunque esto puede ser más largo dependiendo de la verificación del documento y los montos de los contratos de servicio. Tenga en cuenta que, si se recibe una solicitud de transferencia de contrato de servicio dentro de los últimos 10 días hábiles del mes, es posible que la transferencia no se complete antes de que se haya enviado la factura.
Estas solicitudes y la documentación requerida deben enviarse desde la dirección de correo electrónico registrada en la cuenta del Portal del cliente del propietario actual del servicio (s).
13. Domicilio.
Para todos los efectos legales, se fija como domicilio contractual la ciudad de Bogotá, D. C., Colombia.
14. Activación.
La activación es un proceso que comienza una vez que el CLIENTE haya anexado los documentos solicitados por el Asesor Comercial en la cotización. El servicio inicia una vez el CLIENTE reciba el correo de Activación.
15. Plazos de entrega.
Los plazos de entrega de los SERVICIOS son los siguientes:
15.1. Servidores Dedicados: 5 días hábiles.
15.2. Servidores Cloud y VPS: 3 días hábiles.
15.3. Hosting Compartido: 2 días hábiles.
HOSTING COMPARTIDO
1.El CLIENTE deberá subir los contenidos del sitio Web en condiciones que sean las apropiadas para poder habilitar el Servicio sin que afecte a otros usuarios. Si la información que el Cliente sube, no cumple normas técnicas, generando inestabilidad o vulnerando la seguridad de otros usuarios; HOSTING RED SAS podrá rechazarlo hasta que el CLIENTE realice las correcciones. En caso que el cliente haga caso omiso a las recomendaciones HOSTING RED SAS podrá suspender el servicio al CLIENTE sin futuros avisos.
2. El Hosting compartido se contrata bajo el propio riesgo del Cliente. El Cliente entiende que el Hosting compartido como su propia palabra lo indica se comparte con otros usuarios y por tal razón la inseguridad es mayor que en un Hosting dedicado.
3. Hosting Red podrá en cualquier momento cambiar los paneles, intervenir la infraestructura para mover las ips, mover DNS, realizar mantenimiento sobre los nodos, o trasladar el servicio a un nodo temporal en caso de ser necesario. Todo ello sin necesidad de notificar al usuario final.
4. Hosting Red no es responsable por la falta de disponibilidad causada por otro Cliente que comparta la infraestructura con el dominio. De ocurrir este evento, Hosting Red podrá suspender al dominio causante de esa falta de disponibilidad, y pedirle que realice las respectivas correcciones con el fin de restablecer el servicio a otros clientes que se encuentren afectados. Se entiende que la estabilidad de este servicio es mayor o menor de acuerdo al volumen de usuarios que compartan el servicio en el nodo y al tipo de tecnología usada en el servicio contratado.
5. El Hosting que no posea características de alta disponibilidad, en una falla crítica podrá estar no disponible durante varias horas. En cuyo caso de ocurrir este evento Hosting Red actuará con la diligencia debida restableciendo el servicio para la totalidad de los clientes a la mayor brevedad, pero sin darle prioridad a un cliente específico.
6. El manejo y el mantenimiento del espacio arrendado serán administrados directamente por el CLIENTE, quien será responsable de toda la información contenida en el espacio arrendado, esto incluye borrado, modificación y actualización en la información alojada en su espacio y de toda copia de seguridad que desee hacer en sus directorios, en sus bases de datos y en el contenido de su sitio Web, a través de los mecanismos que HOSTING RED SAS provea al CLIENTE para su realización y el CLIENTE se compromete a mantener reservado su acceso.
7. Es prohibido, que el Cliente realice test de seguridad o realice escaneos (Pentesting) o pruebas de penetración. Solo se soporta este tipo de pruebas cuando el CLIENTE posee su propia infraestructura dedicada. Lo anterior faculta a Hosting Red para establecer acciones Legales en contra del Cliente en caso que cause perjuicio a otros usuarios.
POLÍTICAS PARA SOCIOS DE NEGOCIOS: (DISTRIBUIDORES)
1. Todo socio de negocios se rige por las mismas Políticas del Servicio.
2. Asume el soporte técnico de sus clientes haciéndose responsable de los dominios a su cargo.
3. El conteo de los servicios consumidos se realizan y facturan los días 28 de cada mes.
4. El plazo máximo de pago son los 5 primeros días de cada mes.
5. si pasados seis meses el socio de negocios ha estado inactivo la cuenta puede ser suspendida.
6. En caso de que el socio de negocios no desee continuar prestando el servicio a sus clientes HOSTING RED SAS queda facultada para ofrecer sus servicios de manera directa.
7. En caso de mora en sus obligaciones todos sus servicios serán suspendidos
16. Modificación en las políticas del servicio
HOSTING RED podrá modificar las Políticas del Servicio en cualquier momento a su entera disposición. Las modificaciones son efectivas después de su publicación en el Sitio Web de HOSTING RED. El uso continuo de los Servicios después de dicha publicación constituye su aceptación. Si el CLIENTE no está de acuerdo con los términos de cualquier modificación, puede prescindir del servicio sin responsabilidad ulterior, mediante notificación por escrito a HOSTING RED dentro de los 30 días calendario siguientes a la publicación de las modificaciones respetando los plazos y fecha de corte de cada producto.
Ultima Actualización: Jun 30/2023